一、事件背景车主驾驶零跑Lafa5 605max新车到店进行官方升级服务，取车后先后出现两处车辆问题：1.主驾车窗出现升降异响，经门店确认需更换车窗胶条解决；2.副驾内饰门板发现异常磨损，怀疑为门店施工操作不当导致。车主在服务群内反馈问题，要求门店给出合理解释、解决方案与责任认定，全程沟通中门店存在严重服务与技术流程问题，引发车主强烈不满。二、核心问题分类（一）服务态度与沟通问题1.?推诿责任，回避核心诉求，歪曲车主维权动机车主明确要求门店举证“副驾内饰门板非门店操作导致”，门店负责人不仅未提供有效证据，反而多次反问车主“想要什么补偿”，将车主的合理维权歪曲为索要利益，刻意回避“损伤是否为施工导致”的核心问题；后续以“没有证据”“师傅弄坏的可能性不大”等话术推卸责任，完全未正视车主的合理质疑。针对主驾车窗异响问题，门店仅以“保修更换”作为解决方案，未就“升级操作导致异响”的责任作出明确说明，也未主动提供避免二次拆装的替代方案。2.举证不力，流程不透明，侵犯消费者知情权车主多次要求查看施工全程监控，门店以“换的位置没有监控”“监控画面敏感不能外传”“仅举升机工位有监控”等理由拒绝提供完整